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La marca no debe obligar al consumidor a adaptarse a ella y a su oferta, sino que tiene que ir un paso por delante y prepararse para todo lo que el consumidor puede necesitar o querer.

En el caso de la estrategia en , esto significa que hay que ser capaces de responder con la misma alta calidad en todos los potenciales puntos de contacto entre la marca y el consumidor y que, además, lo que ocurre en un escenario tiene que estar ligado a lo que ocurre en el otro.

El comprador es omnicanal y eso debe modificar lo que se hace desde el marketing digital hasta la atención al cliente en punto de venta pasando por la logística y por cualquier otro departamento de la compañía.

Teniendo en cuenta que el consumidor omnicanal gasta de media un 93% más que los compradores online y un 208% más que los clientes tradicionales que solo emplean el canal físico, como apuntan algunosestudios, comprender esta realidad es mucho más crucial de lo que pueda parecer.

Y luego llegó la ‘multitarea del consumidor’, por así decirlo, que hizo que este usase todas las vías posibles para conectar con las marcas.

Todo ello ha tenido un impacto directo sobre la relación entre clientes y empresas y todo ha modificado por completo la experiencia de consumo y el qué tienen que hacer las compañías para crear una respuesta cliente plenamente efectiva.

Por explicarlo claramente, no vale pedirle al consumidor que repita lo que ocurre y que ya ha contado por teléfono cuando habla con la marca por chat.

El contacto tiene que ser impecable y la experiencia de cliente tiene que ser memorable.

Esto hace que los datos sean hoy más que nunca el y que acumular información (y saber usarla) se haya convertido en una cuestión fundamental.

El big data es una parte muy importante de la foto, pero no es la única.

Las marcas también tienen que saber jugar con el micro data, es decir, la información mucho más específica y mucho más ligada al consumidor. Esta información permite saber quién es realmente el consumidor que está al otro lado y ofrecer una atención que sea mucho más cercana, más próxima, más cálida.

El móvil se ha convertido, así, en una de las piedras angulares de la experiencia de cliente, un clásico en todas las listas de tendencias.

Los consumidores lo emplean de forma mucho más recurrente, se sirven del mismo para cualquier cosa y lo han convertido en una de sus principales vías de acceso a los productos.

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